Objectifs
- Maitriser les principes de la communication adaptée
- Renforcer la confiance et l’efficacité lors des appels sortants
- Assurer un entretien professionnel en respectant les étapes de l’entretien
- Développer une images de qualité auprès des clients et/ou prospect
- Appréhender les grands principes de la relation à distance
Programme
Introduction
- Les besoins relationnels clients
- Les incontournables de la réussite de l’entretien téléphoniques
- la maitrise des éléments de communication
- la communication verbale ( langage adapté , discours clair , concret et concis)
- la communication paraverbale ( DIVAS)
- La capacité à s’adapter au profil de l’interlocuteur
- la maitrise des éléments de communication
- Les étapes clefs de l’entretien
- La préparation
- L’accroche et présentation
- Le déroulé
- La prise de congés soignée
- Donner du sens et légitimer votre appel
- Le pouvoir de la reformulation
- laisser une bonne dernière impression
- le suivi de l’appel
Exercices pratiques et jeux de rôle pour renforcer les techniques de communication
Modalités pédagogiques
- Définition d'un plan d'action individuel
- Partages d'expériences
- Traitement de cas pratiques
Modalités d'évaluation
- Questionnaire (amont, aval à chaud, aval à froid)
Demande de devis
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