Objectifs
- Je maîtrise les techniques pour assurer une qualité de services irréprochables
- Je connais et j’adapte ma communication à l’autre
- J’identifie les potentiels d’écoute, d’expression, de communication et de persuasion de chacun
- J’adapte mon discours aux clients et aux différentes situations
Programme
Les pièges de la communication
- Le schéma de la communication
- Les obstacles
- Le cadre de référence
- Les inférences
- Les filtres sensoriels
Les outils et les règles d’or de la relation client par téléphone
- L’accueil pour créer le climat de confiance et donner une bonne image de l’entreprise
- L’écoute du client (et écoute active) : lien avec les obstacles de la communication
- L’art du questionnement en vue de comprendre la demande du client et de réaliser un entretien de qualité
- La reformulation, point central de la relation : valorisation, intérêt porté, mais aussi clarification des propos,…
- Une réponse claire, simple, efficace, concise et précise aux besoins exprimés
- L’affirmation se soi pour mieux traiter les objections et formuler des refus
- La prise de congé, dernière impression laissée au client
Mieux se connaître pour adapter sa communication à l’autre et développer son affirmation de soi
- Nos 3 cerveaux : reptilien, limbique et cortex
- Les particularités de notre cerveau : hémisphère droit et hémisphère gauche
- Les préférences cérébrales selon Ned Herrmann
Durant l’ensemble du programme, les participants bénéficieront d’un « passeport de la réussite », document dans lequel ils pourront formaliser leur propre plan de montée en compétences en fonction de leurs points forts, et de leurs axes d’amélioration.
Modalités pédagogiques
- Ateliers
- Mises en situation, jeux de rôle
- Partages d'expériences
Modalités d'évaluation
- Questionnaire (amont, aval à chaud, aval à froid)
Demande de devis
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