Objectifs
- Je maîtrise les techniques pour assurer une qualité de services irréprochables
- Je connais et j’adapte ma communication à l’autre
- J’identifie les potentiels d’écoute, d’expression, de communication et de persuasion de chacun
- J’adapte mon discours aux clients et aux différentes situations
Modalités pédagogiques
- Ateliers
- Mises en situation, jeux de rôle
- Partages d'expériences
Modalités d’évaluation
- Questionnaire (amont, aval à chaud, aval à froid)
Programme
Les pièges de la communication
- Le schéma de la communication
- Les obstacles
- Le cadre de référence
- Les inférences
- Les filtres sensoriels
Les outils et les règles d’or de la relation client par téléphone
- L’accueil pour créer le climat de confiance et donner une bonne image de l’entreprise
- L’écoute du client (et écoute active) : lien avec les obstacles de la communication
- L’art du questionnement en vue de comprendre la demande du client et de réaliser un entretien de qualité
- La reformulation, point central de la relation : valorisation, intérêt porté, mais aussi clarification des propos,…
- Une réponse claire, simple, efficace, concise et précise aux besoins exprimés
- L’affirmation se soi pour mieux traiter les objections et formuler des refus
- La prise de congé, dernière impression laissée au client
Mieux se connaître pour adapter sa communication à l’autre et développer son affirmation de soi
- Nos 3 cerveaux : reptilien, limbique et cortex
- Les particularités de notre cerveau : hémisphère droit et hémisphère gauche
- Les préférences cérébrales selon Ned Herrmann
Durant l’ensemble du programme, les participants bénéficieront d’un « passeport de la réussite », document dans lequel ils pourront formaliser leur propre plan de montée en compétences en fonction de leurs points forts, et de leurs axes d’amélioration.