Gestion des appels difficiles et des incivilités

Programme

Préambule :

• Définition d’une incivilité
• La notion d’empathie
• La gestion des émotions

Rappel sur les pièges de la communication 

• Le schéma de la communication
• Les obstacles
• Le cadre de référence et les inférences

Les règles d’or de la communication par téléphone : les techniques de communication et les comportements qui rassurent

• Le langage, l’écoute active, la posture…
• Le questionnement en vue de réaliser un entretien de qualité
• La reformulation des points importants afin de s’assurer de la bonne compréhension du message de son interlocuteur
• La réponse aux attentes, claire, concise et structurée
• La validation du traitement de la réponse
• La prise de congé, dernière « image » laissée à son interlocuteur

Les techniques pour anticiper, désamorcer et gérer les situations difficiles

Il y a 3 niveaux d’intervention pour bien gérer les appels difficiles :

• Premier niveau : anticiper, c’est-à-dire éviter que la situation devienne difficile
• Deuxième niveau : désamorcer, c’est-à-dire faire en sorte que la situation ne s’aggrave pas
• Troisième niveau : gérer, c’est-à-dire utiliser son énergie et ses compétences techniques et humaines pour trouver très rapidement une solution ou faire accepter un refus

Durant l’ensemble du programme, les participants bénéficieront d’un « passeport de la réussite », document dans lequel ils pourront formaliser leur propre plan de montée en compétences en fonction de leurs points forts, et de leurs axes d’amélioration.