Objectifs
- Répondre aux besoins relationnels clients à distance
- Maitriser les principes de la communication adaptée au conseil à distance .
- Aborder des conseils complexes ( marché patrimonial , professionnel ou entreprise) en Visio et/ ou par téléphone .
- Traiter les objections avec méthode.
- Savoir accompagner le client jusqu’à la signature.
Modalités pédagogiques
- Co-construction d'une démarche, d'une méthode, d'une charte de bonnes pratiques
- Mises en situation, jeux de rôle
- Partages d'expériences
- Questionnaires
- Réalisation d'exercices
Modalités d’évaluation
- Questionnaire (amont, aval à chaud, aval à froid)
Programme
Un programme à distance pour se mettre dans les conditions réelles du conseil à distance , composé de deux classes virtuelles avec un travail intersession à concevoir en binôme .
Adaptation sur mesure selon vos enjeux et la typologie de clientèle géré par vos collaborateurs
Classe virtuelle 1
Introduction
Découverte des attentes participants , présentation , et prise de conscience des avantages de la relation à distance de façon ludique .
- les fondamentaux de la relation à distance
- La préparation
- Les modes de communication ( verbal , paraverbal et non verbal)
- Adopter une posture à impact
- Les besoins relationnels clients
- La méthodologie d’entretien
- L’adaptation au profil client
- Incarner au delà de communiquer
- L’écoute active
- Le pouvoir de la reformulation
- Les fondamentaux de la découverte client
Classe virtuelle 2
- Restitution des travaux intersession
- La négociation
- Le traitement des objections
- L’empathie
- L’assertivité
- La projection relationnelle
- La relance
- Amener le client vers la prise de décision
- Le suivis de l’entretien ( en interne et suivis auprès du client )
Une fiche méthode sera élaborée avec les participants et transmise à l’issue de la formation.