Objectifs
- Améliorer le traitement des réclamations clients pour donner une image de qualité, de réactivité et de proximité
- Savoir adapter le langage de l’assurance à son interlocuteur
- Organiser une réponse structurée
- Inciter le lecteur à l’action
Modalités pédagogiques
- Ateliers
- Co-construction d'une démarche, d'une méthode, d'une charte de bonnes pratiques
- Définition d'un plan d'action individuel
- Partages d'expériences
- Réalisation d'exercices
- Traitement de cas pratiques
Modalités d’évaluation
- Questionnaire (amont, aval à chaud, aval à froid)
Programme
1.Les règles de lisibilité d’un courrier professionnel
Enjeux :
Comprendre l’importance de rédiger des courriers clairs, facilement compréhensibles et adaptés aux différents destinataires
2. Ecrire, pour dire quoi ?
Enjeux :
Identifier clairement les objectifs et les attendus de nos courriers
3. L’organisation des idées :
Enjeux : Déterminer un plan d’écriture : comment commencer, par quoi continuer, comment terminer ?
Outils pédagogiques Présentation d’un outil d’organisation des idées , Atelier en grand groupe sur la base d’exemples d’écrits
4. Ce qu’il faut éviter :
- Les pléonasmes
- Les tournures désuètes
- Les mots inappropriés
- Le jargon technique
- …
Enjeux :
- Rendre les courriers plus « actuels », en tenant compte de l’évolution des codes de la communication écrite
- Supprimer les erreurs de syntaxe, de structure, les maladresses,…
- Adapter les mots aux différents interlocuteurs
Outils pédagogiques
- Exercices individuels
5.Travail de réécriture
Enjeux :
- S’entraîner à mettre en pratique toutes les notions vues
- Améliorer la qualité et l’efficacité des courriers
Outils pédagogiques
- Réécriture des courriers fournis par les participants
Clôture
- Feedback des participants
- Elaboration d’un plan d’actions